L’accent sur… les représentants de vol
Rebecca Henshall, responsable des représentants de vol Aviation d’Affaires à Londres, nous donne un aperçu de son travail.
Avant tout, nous sommes le visage amical qui accueille les clients.
Beaucoup de nos clients sont des habitués et ils savent qu'ils sont en toute sécurité et entre des mains expertes lorsqu’ils nous voient. Nous sommes aussi le lien entre le courtier, le personnel du terminal et l’équipage à bord. Nous travaillons tous ensemble pour le bon déroulement du voyage.
Notre expérience dans le secteur met nos clients à l'aise.
Avant le vol, le représentant contacte le courtier pour savoir si les clients voyagent pour une occasion spéciale et pour leur suggérer quelques détails pour améliorer le voyage. Par exemple, des petits gâteaux pour fêter un anniversaire avec une bouteille de champagne, des friandises pour chiens lorsqu’ils voyagent avec leurs animaux de compagnie ou des activités pour les enfants. Comme dans tout secteur d'activité, des problèmes peuvent survenir, mais le fait qu’un représentant d'ACS s’adresse directement au client contribue à atténuer le stress. Je me rappelle un client qui avait perdu les nerfs car le vol avait été retardé à cause du mauvais temps. Le représentant a préparé un thé à la menthe et lui a expliqué qu'il y aurait quelques turbulences au départ de Londres, mais qu'une fois en route vers la France, les conditions seraient plus stables.
Une journée typique n'est jamais typique !
Les choses peuvent changer à la dernière minute et parfois je dois faire des achats d'urgence pour les clients. La veille au soir, je prépare des groupes de messagerie pour les vols. L’opérateur, le courtier et le représentant d’ACS font partie de ce groupe. J’arrive à l’aéroport deux heures avant le départ, je fais le branding de l’appareil, je place les éventuels cadeaux à bord, je vérifie le service de restauration, je m'assure que le jet a tout ce dont il a besoin et j'accueille nos passagers dans le terminal. Une fois installés avec des boissons, je m'assure que tous les bagages sont chargés et que les passeports ont été vérifiés, puis je présente le capitaine aux clients. Ensuite, nous passons le contrôle de sécurité et nous arrivons à l’avion. Le passage par sécurité est obligatoire uniquement pour les avions de plus de 10 tonnes (en Angleterre). Certains passagers de petits avions y vont directement avec leur propre moyen de transport, auquel cas nous enregistrons le chauffeur. Une fois que le vol a décollé, je rentre à la maison pour remplir les formalités administratives !
Nous avons vécu plein d'anecdotes « mémorables ».
Un jour, un client a acheté des sculptures à la dernière minute à Londres. Il rentrait en Russie à bord d'un petit jet et il a fallu du temps pour trouver comment faire entrer les sculptures. C'était une vraie partie de Tetris, mais nous avons réussi ! Une autre fois, nous avons transporté un petit chien qui avait des problèmes d'estomac. Tout s’est bien passé jusqu'au contrôle de sécurité. J'ai suivi les autres passagers et, alors que tout le monde remettait son manteau et ses chaussures, le chien a décidé qu'il n’en pouvait plus ! Personne ne l'a vu sauf moi et le garde du corps, qui a sorti un mouchoir en papier de sa poche, a ramassé le petit cadeau et l'a soigneusement mis dans sa poche !
Le monde et les gens qui nous entourent sont si divers.
Ce que je préfère dans mon travail, c'est de rencontrer tant de gens différents, de tous horizons, et de découvrir les histoires qu'ils racontent. Et, évidemment, faire partie de la famille ACS !